Elke dag een feestje

Ellen van der Vlerk is als mondhygiëniste gespecialiseerd in kindertandheelkunde. Sinds de Corona-crisis draagt zij faceshields. Die liet zij bedrukken met favoriete figuurtjes van haar kleinste patiëntjes. Een foto daarvan op LinkedIn ging viraal. Die foto trok de aandacht van Pauline Sterenborg ,die als  tandarts gespecialiseerd is in patiëntgericht werken. De foto van Ellen is een mooi voorbeeld van patiëntgerichte zorg. Reden voor Pauline om Ellen te bellen.

 

Pauline: “Hoi Ellen, wat leuk om je te spreken. Jouw foto heeft nogal wat los gemaakt?!”

Ellen: “Ja, dat had ik totaal niet verwacht.”

P: “Hoe kwam je op het idee?”

E: “Ik werk vooral met kinderen. Op de televisie die boven de behandelstoel hangt, kijken zij vaak naar ‘Paw Patrol’. ‘Marshall’en ‘Sky’ zijn de favoriete figuurtjes. Daarom heb ik die op mijn maskers laten drukken.”

P: “Welk doel had je ermee?”

E: “De normale maskers schrikken af. Ik draag ook een mondkapje én loepbril. Kinderen verstaan mij slecht, met deze maskers wordt het anders. De sfeer wordt direct vrolijk, lollig, het werkt drempelverlagend. Sommige ouders waren bang of het wel veilig was om alweer naar de tandarts te gaan. Zij zien dat wij op een leuke manier, met humor, omgaan met de aangepaste richtlijnen. Ze ontspannen als ze de lach op het gezicht van hun kind zien. Daar doe ik het voor, voor die lach.”

P: “Ik vind dit een prachtig voorbeeld van persoonlijke aandacht in de mondzorg. Hoe belangrijk is dat voor jou?”

E: “Heel belangrijk. De behandeling verloopt soepeler, de sfeer is minder afstandelijk en luchtiger. Door persoonlijke aandacht verbind je je met de patiënt en creëer je een band”.

P: “Wat is het effect van die band?”

E: “Dat ik de patiënt begrijp én dat de patiënt mij begrijpt. Het werkt drempelverlagend en geeft ruimte voor humor. Ik maak connectie en kijk welke strategie het beste past bij die ene patiënt. Ik houd niet van stijfheid. Elk mens is anders, ik onderzoek per patiënt welke behandelmethode het meest geschikt is. Soms wijk ik af van het behandelplan, omdat dat dan beter is voor die patiënt. Voor mij is de individuele patiënt leidend, niet het protocol. Protocollen staan heel mooi op papier, maar vaak werkt het niet, zeker niet bij kinderen of angstige patiënten.”

P: “Het protocol werkt dus voor jou als een handvat dat je bij iedere patiënt anders vasthoudt. Heb je nog meer voorbeelden van verbinding maken, persoonlijke aandacht en patiëntgerichte zorg?”

E: “Ik werk in de praktijk van mijn vriend, een gloednieuwe praktijk. Het gaat bij ons om de beleving, dat wisten wij al bij de bouw. Die beleving creëren we bijvoorbeeld met tv’s boven de behandelstoelen, iedere patiënt kiest zelf een favoriete Netflix-film of -serie. Die zetten we aan met geluid, voor beiden gezellig. Als de behandeling is afgelopen en de aflevering nog niet, dan zet ik op de kaart waar we gebleven zijn en daar starten we dan de volgende keer weer.”

P: “En dan willen ze zeker snel een vervolgafspraak?”

E: “Ja, vooral kinderen! Dan beloven ze dat ze thuis niet verder gaan kijken om het hier ‘samen’ tijdens  de volgende afspraak af te kijken.”

P: “Dat versterkt de band, ‘samen’ tv kijken?”

E: “Zeker! Die band schept vertrouwen, in plaats van afstand. Ook met de ouders, ook daar investeer ik in. Een kind komt hier vóór zijn 4e verjaardag binnen. Ik volg het tot zijn 18e. Een vertrouwensrelatie is dus belangrijk.”

P: “Die band opbouwen, wat levert dat jou op?”

E: “Het maakt mijn werk makkelijker en leuker. Mijn passie ligt bij mijn patiënten. Ik word er echt vrolijk van, de dag vliegt voorbij! Zo houd ik het nog wel 40 jaar vol.”

P: “Wat je geeft, krijg je terug?”

E: “Klopt! Mijn aandacht krijg ik terug in de vorm van een lach van mijn patiënten, dat maakt mij blij. Ik heb ook in praktijken gewerkt waar de sfeer anders was en ik die ruimte en tijd niet kreeg. Daar was de omzet de drijfveer. Daarvan heb ik geleerd hoe ik níet wil werken.”

P: “Wat is nu anders door Corona?”

E: “Behalve het stuwmeer aan behandelingen en de nieuwe maskers eigenlijk niets. Wel ervaar ik veel positiviteit. We staan in de belangstelling. Patiënten lijken meer te waarderen wat we doen en hoe, bijvoorbeeld met de maskers. We krijgen ook veel nieuwe aanmeldingen door mond-tot-mondreclame.”

P: “Wat houd je over of neem je mee uit deze tijd?”

E: “De maskers blijven erin! Om de lol en omdat ik zie wat er na een behandeling op het masker zit…”

P: “Hoe verklaar je de enorme aandacht op LinkedIn?”

E: “Waarschijnlijk is de vrolijkheid die de foto uitstraalt een groot contrast met de saaie en misschien beangstigende ‘kale’ faceshields. Medewerkers in de zorg zagen dat het ook leuk kan. Dat leuke wordt vaak overgeslagen.”

P: “Heb je tips of adviezen voor collega’s?”

E: “Probeer het protocol los te laten, elke patiënt is anders. Pas je behandelplan daarop aan en luister met oprechte aandacht naar de wensen van de individuele patiënt. En maak het leuk!”

P: “Is het gewoon of bijzonder wat jij doet?”

E: “Voor mij is het gewoon, voor anderen blijkbaar bijzonder. Ik probeer er elke dag een feestje van te maken, misschien is dat in andere praktijken niet zo.”

P: “Dat feestje?”

E: “Dat is wat ik erin stop en vooral wat ik terugkrijg: de reacties van de patiënten, de band die ik opbouw en het vertrouwen dat ontstaat. Het maakt mijn werk makkelijker. En leuk! Zo leuk dat ik de vermoeidheid van de dag niet voel, hooguit pas als ik ‘s avonds met een verdiend wijntje ga zitten. Dan kijk ik terug op een lekkere dag en op een fijne samenwerking met mijn assistente. Dat voelt als 1+1=2.”

P: “Ik hoor 1+1=3, of meer ‘win-win-win’, voor jou, de patiënt én de praktijk.”

E: “Ik hoop dat dit het ‘nieuwe normaal’ wordt, dat alle praktijken zo werken.”

P: “Daar voeg ik niets meer aan toe, helemaal mee eens. Dankjewel voor dit inspirerende gesprek Ellen!”

 

         

Ellen van der Vlerk                    Pauline Sterenborg

 

Gastvrijheid in de tandartspraktijk
Dental Best Practice verzorgt onder leiding van docent Pauline Sterenborg, cursussen over Gastvrijheid in de Tandartspraktijk. 
Interesse in een cursus Gastvrijheid bij u in de regio of op locatie? 

Klik voor meer informatie op onderstaande cursussen: 
Cursus Gastvrijheid in de Tandartspraktijk
Lunch & Learn (bij u in de praktijk); Gastvrijheid in de Tandartspraktijk